Mira Ramlal – medewerker Klant Contact Center (KCC)

|

‘Je moet mensen durven aanspreken op onderwerpen die emoties oproepen’
‘Als medewerker KCC leer je met zoveel verschillende mensen en instanties communiceren. Ieder gesprek is anders en dat maakt het werk ontzettend leuk. Inmiddels werk ik hier alweer anderhalf jaar. Daarvoor zat ik ook bij een callcenter, maar ik wilde graag aan de slag in de non-profitsector. Bij het CAK hoef ik niets te ‘verkopen’. We voeren een overheidsdienst uit, waardoor ik de klant altijd centraal kan zetten. Hoe moeilijk sommige gesprekken ook zijn, we tonen altijd begrip en proberen verder te helpen’.

Lef tonen en rustig blijven
‘Belangrijke eigenschappen waarover je als medewerker KCC moet beschikken, zijn geduld en empathisch vermogen. Het kan lastig zijn om bijvoorbeeld een 82-jarige mevrouw uit te leggen hoe een verrekening in elkaar steekt. Verder moet je snel informatie kunnen opnemen en secuur werken. Je hoeft maar een verkeerd IBAN-nummer in te voeren en de klant is de dupe. Ook belangrijk: lef tonen en rustig blijven. Mensen durven aanspreken op onderwerpen die emoties kunnen oproepen. Bijvoorbeeld over een openstaand saldo na een overlijden. Ten slotte moet je het leuk vinden om continu up-to-date te blijven van alle ontwikkelingen in de wet- en regelgeving’.

Multiskilled opgeleid
‘Wat ik verder praktisch aan deze functie vind, is de flexibiliteit. Ik ga binnenkort één dag per week HBO Rechten studeren en kan mijn uren in overleg met mijn leidinggevende aanpassen. Daarnaast zijn ook de begin- en eindtijden bespreekbaar. Ook voor mijn collega’s met kinderen is dat handig. Omdat ik tegenwoordig kennis heb van verschillende regelingen, kan ik alle vragen van klanten zelf beantwoorden. Die verantwoordelijkheid vind ik erg fijn. Ik hoef klanten niet meer intern naar een collega van het KCC door te verbinden. Soms voer ik in acht uur tijd wel zestig gesprekken; de dagen vliegen dan ook voorbij hier. En mede dankzij de sfeer onderling met collega’s blijft het werken leuk’!